ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUM PERHUTANI DENGAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
Keywords:
Kepuasan, Analisis Faktor, , GAP Analysis, , IPA (Importance Performance AnalysisAbstract
Karena semakin banyaknya produsen kayu yang menyaingi PERUM Perhutani dengan perbandingan harga dan mutu yang cukup bersaing maka perlu dilakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan produk Perhutani. Sampel diambil dari pelanggan Divisi Komersial Kayu, Perum Perhutani. Data dianalisis dengan menggunakan analisis faktor serta analisis kesenjangan (gap analysis) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan bantuan program statistik SPSS Versi 22 dan Microsoft Excel 2013. Berdasarkan hasil analisis faktor yang telah dilakukan menunjukkan bahwa terdapat 2 faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu faktor kejelasan (F3) dengan nilai korelasi 0,766 dan faktor keahlian (F4) dengan korelasi 0,664. Untuk hasil tingkat kepuasan menunjukkan pelanggan sudah merasakan puas terhadap pelayanan dan produk dari Perhutani, walaupun masih ada beberapa aspek yang mesti diperbaiki.
References
. Rahmawati, D. (2013, April). “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa”. Jurnal Economia. (Vol 9, No 1). [On – line]. Available : https://journal.uny.ac.id/index.php/economia/article/view/1376/1181. [8 Juli 2018]
. Nasution, Leni M. (2017, Juni). “Statistik Deskriptif”. Jurnal Hikmah (Vol 14, No.1). [On – line]. Available : https://jurnalhikmah.staisumatera-medan.ac.id/index.php/hikmah/article/download/8/11 .[8 Juli 2018]
. Walpole, Ronald E. 1990. Pengantar Statistika, edisi ke-3. Jakarta: PT Gramedia.
. Stephanie. “Statistics How to”. Slovin’s Formula: What is it and When do I use it?. [Online]. May 14, 2012. http://www.statisticshowto.com/how-to-use-slovins-formula/.[8 Juli 2018.]
. Ong, Johan Oscar dan Jati Pambudi. (2014, Januari). “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (PERSERO)”. J@TI Undip( Vol IX, No 1). [On – line]. Available : https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/viewFile/6024/5161. [8 Juli 2018]
. Janti, S. (2014, november 15). “Analisis Validitas dan Reliabilitas Dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan SI/TI Dalam Penentuan Pengambilan Keputusan Penerapan Strategic Planning Pada Industri Garmen”. Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014. [On–line]. http://repository.akprind.ac.id/sites/files/A155-160%20%20Suhar%20Janti.pdf. [8 Juli 2018]
. Putra, Zahreza Fajar Setiara. dkk. (2014, Januari). “Analisis Kualitas Layanan Website BTKP – DIY Menggunakan Metode Webqual 4.0”. Jurnal Jarkom (Vol.1, No.2). [On – line]. Avalable : http://download.portalgaruda.org/article.php?article=293176&val=6284&title=ANALISIS%20KUALITAS%20LAYANAN%20WEBSITE%20BTKP-DIY%20MENGGUNAKAN%20METODE%20WEBQUAL%204.0. [8 Juli 2018]
. Budiono, Theodorus Michael. (2013). “Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Pada CV Kasih Interior Surabaya”. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen(Vol. 2 No. 8). [On – line]. Available : https://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/download/1382/1339. [8 Juli 2018]
. Nugraha, Rizal. dkk. (2014, Januari). “Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance – Performance Analysis”. Jurnal Online Institut Teknologi Nasional (Vol. 01, No. 03). [On – line]. Available : https://ejurnal.itenas.ac.id/index.php/rekaintegra/article/viewFile/279/524. [[8 Juli 2018]
.Riadi, Edi., 2015. Statistika Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS), Yogyakarta : Andi.
